Meine Bank liebt mich! … Oder auch nicht

by Urs E. Gattiker on 2011/10/06 · 13 comments 6.061 views

Migros Bank, Wells Fargo und Barclays sind alles Banken welche Ihrem Twitter Konto folgen könnten (Followers). Wenn das was Experten sagen stimmt, dann ist dies Teil einer Entwicklung wo man die erwünschten Informationen sofort dann liefert wann diese vom Kunden gewünscht werden.

Bezugsquelle: Meine Bank liebt mich! …Oder auch nicht

Dieser Blog Eintrag gibt es auch auf Englisch hier: My bank loves me! …Or not

Wenn einer Ihrer Twitter Follower die Hausbank ist und sie fragt ob Sie bereit wären an einer Kundenbefragung mitzumachen, heisst dies Sie werden als Kunde geschätzt?  Wir erklären dies genauer in diesem Eintrag. Am besten abonnieren Sie unsere Blog Einträge gleich hier:

Kürzlich habe ich eine Kundenbefragung von unserer Bank erhalten. Hier sind einige Erkenntnisse welche ich aus dieser Befragung ziehen konnte. Die Erkenntnisse sind auch für Kunden der Credit Suisse, Deutsche Bank, Bank of Montreal und andere interessant.

Migros Bank – wir lieben unsere Kunden

Die Umfrage hatte natürliche einige der meist üblichen Fragen über den Service der Bank und Online Banking.  Ich habe mir den Fragebogen zuerst einmal genau eingeschaut und gleich entdeckt das hier beim Entwurf einiges schief gelaufen ist:

  • Die Bewertungsskalen haben keine Skalenmitte, was den Kunden zwingt positiv oder negativ auf die Frage zu antworten. Was aber mit dem Kunden der in dieser Sache unschlüssig ist.
  • Die Skalen habe zu viele Möglichkeiten. Forschung auf diesem Gebiete zeigt das Kunden Skalen mit mehr als acht Möglichkeiten nicht genau unterscheiden können.
  • Einige der Kategorien sind schwer verständlich oder unpräzise wie z.B. weniger als 20 Prozent, 21-40 Prozent. Wo kann sich hier jemand eintragen auf den 20-21 Prozent zutrifft.
  • Wichtige Variablen zur besseren Kategorisierung der Antworten sind im Fragebogen nicht enthalten wobei deswegen systematische Fehler und Antwortfsausfälle (response bias) auftreten können.  Zum Beispiel, Leute deren Muttersprache nicht Deutsch werden diesen Fragebogen nicht ausfüllen. Dank einer Version in anderen wichtigen  Sprachen (z.B. Bosnisch, Englisch) kann man Antworten von diese Kundengruppen ebenfalls erhalten. Würde dank dieser Gruppe die Resultate dieser Umfrage anders ausfallen (siehe auch Stichproben Bias/Verzerrungseffekt)?

Image - ComMetrics Blog Footprint.Nicht vergessen! Messen Sie den Erfolg Ihres Weblogs – nutzen Sie My.ComMetrics.com und verbessern Sie die Wirkung der Weblog-Inhalte. Kontaktieren Sie uns via Email über info [at] CyTRAP [dot] eu oder rufen Sie  +41 (0)44-272-1876 an.

Für interessierte Leser  - Download – Fragebogen der Migros Bank.

Einführung in die Forschungsmethodik

Diese Dinge sind elementar und trotzdem vergessen wir diese öfters wie z.B.:

  • Geben Sie Kunden die Möglichkeit den Fragebogen online ausfüllen zu können, speziell wenn es auch Fragen über das Online Banking betrifft.
  • Machen Sie die Umfrage vertraulich und nicht anonym was Ihnen dann erlaubt im Falle einer Nichtbeantwortung nach 10 Tagen mit einem netten Briefchen die Rücklaufquote gleich einmal zu verdoppeln.
  • Die Kunden zu bitten sich 15-30 Minuten Zeit zu nehmen (was es braucht um auch die Fragen zu beantworten inklusive der Fragen wo ein oder zwei Sätze geschrieben werden müssen) ist das Eine. Aber wenn man bedenkt, dass die Bank für jeden Service Gebühren verrechnet, dann wäre ein kleines Dankeschön wohl angebracht (z.B. Kundengeschenk). Natürlich würde dies die Rücklaufquote nochmals erhöhen.

Als Folge der obigen Themen wird die Bank Antworten bekommen von Kunden welche:

  1. sehr zufrieden sind  (Forschungsresultate zeigen das zufriedene Kunden dies im Schnitt an ca. fünf Bekannte mitteilen), und
  2. diejenigen welche  sehr unzufrieden sind (unzufriedene Kunden teilen dies ca neun bis zehn Bekannten mit).

Das Resultat ist, Kunden die weder eine negative noch direkt positive Einschätzung haben über das Produkt oder den Service bei der Migros  Bank werden höchst-warscheinlich nicht antworten. Sicher ist dies auch die grösste Kundengruppe. Ebenfalls ist es oft der Fall das diese Gruppe, wenn sie den Fragebogen ausfüllt, wichtige Vorschläge macht die man dann auch ohne viel Aufwand und Kosten umsetzen könnte.

Tip: Finden Sie mehr Internet Tipps und Werkzeuge von CyTRAP Labs indem Sie bei Google einfach  CyTRAP und ComMetrics in den Suchauftrag eingeben es lohnt sich.

Schlussfolgerungen – was zählt

Kunden Feedback ist ein guter Weg um zu erfahren was man verbessern sollte.  Wenn Sie ein Institut engagieren welches sich auf Meinungsumfragen spezialisiert hat, stellen Sie sicher, dass Best Practices angewendet werden.

Image - Bank of America - Twitter account.Sicher, Twitter und Facebook sind tolle Werkzeuge. Leider läuft man mit diesen aber auch Gefahr,  dass diejenigen Kunden welche sich lautstark beklagen die ersten sind derden Forderungen man abdeckt. Andere werden dabei oft vergessen.

In jedem Falle ist Prozess-Management wichtig. Zum Beispiel, wenn man der Stadt Zürich eine Frage über das Online Formular schickt kriegt man eine automatische Bestätigung über deren Eingag. Aber wir mussten unser Frage nochmals senden, da wir nach zwei Wochen immer noch keine Antwort hatten. Nach einer weiteren Woche kam eine Antwort, aber ohne Entschuldigung für die Verspätung.

Das kann man besser lösen. Zum Beispiel wenn man schon 30 Minuten nach ausfüllen des Online Formulars einen Anruf bekommt, über Twitter eine Antwort erhält, oder den Kunden einen Fragebogen gibt wie das die Migros Bank tut.

Wir sollten immer diese vier Dinge berücksichtigen:

  1. Kundenfragebögen müssen richtig aufgesetzt werden: Bei Nutzung eines Demoskopbüros müssen Sie deren Methoden trauen können. Migros Bank bekommt einen ‘invalid’ Datensatz – ein gefährliches Fundament für strategische Entscheidungen.
  2. Das Prozess Management muss stimmen: Wenn Sie Twitter nutzen, nicht vergessen wann die Kunden dieses Tool nutzen wollen. @BofA_Help ist ein Super Service, aber es sollte auch am Sonntag und am Abend funktionieren, denn dann nutzen viele Kunden das Online Banking.
  3. Zeit ist kostbar: Kunden wollen nicht warten. Jura Kaffeemaschinen ist hier vorbildlich. Der Prozess stellt sicher das Kunden schnell und kompetente Hilfe bekommen.
  4. Nachkontrolle ist wichtig und eine Entschuldigung kann Wunder vollbringen: Stellen Sie sicher das die Person welche dem Kunden helfen soll dies rasch tut.  Um Entschuldigung bitten wenn es etwas länger dauert ist ein muss. Wenn Sie die Kundenanfrage nicht verstehen, am Besten zum Telefon greifen und nachfragen. Einfach abwarten ist nicht akzeptabel.

Manchmal  singen Social Media Experten ein Lobeslied über sich selber und wie sie dank deren Hilfe Ihre Customer Relationship Management (CRM) Anstrengungen verbessern können. Solche Lobeshymnen sollte man mit Vorsicht geniessen. Wie immer die Anfrage im Unternehmen eintrifft, sie muss freundlich, schnell und kompetent beantwortet werden.

Sind sie anderer Meinung? Gut so. Schreiben sie bitte einen Kommentar!
Eine Frage hätte ich: Wann hatten Sie das letzte Mal so richtigen tollen Service?

ZL:NGL

@CyTRAP schreibt: Warum seiner Bank auf Twitter folgen, wenn es der an Social Media Kompetenz mangelt? | Tweet This

  • Pingback: DrKPI Urs E Gattiker

  • Pingback: Social Media Tipps

  • Anonymous

    Ich find 99% aller Onlineumfragen (meist von Studierenden zum Thema Social Media, da hat sich die Expertenbefragung als Ersatz für das Aneignen von Know-how eingebürgert) doof, da ich genau von den Dingen, dei du kritisierst genervt bin und abbreche.

    Allermeist übrigens, weil die Umfragen auf meine Art der Nutzung nicht zutreffen. (Woher zur Hölle soll ich wissen, wie viele Stunden am Tag ich das mache?)

    • http://commetrics.com/articles/2011-trends-get-better-roi-with-facebook-twitter-and-youtube/ Urs E. Gattiker

      @oliverg:disqus Danke fuer Deine Antwort.

      Bei den Banken ist es ja auch so das die Innovationen nicht unbedingt die Dinge fuer die Kunden verbesseren.  Wenn man sich dies anschaut kommen einem einige Fragen:Innovationen im Bankbereich – hilft dies dem Kundenservice?Was mich dann erstaunt ist jedoch wenn man eigentlich viel Geld ausgibt für eine Kundenbegragung und dabei aber das Einmaleins vergisst wie man einen Fragebogen richtig aufsetzt – ob Online und/oder Papier ist eigentlich egal.Das gleiche mit Nutzung der Social Media. So lange die Nutzergruppe für mein Twitter Account klar definiert ist, kann dies gut gehen.  Wenn aber nicht …. Top 10 Social Media Fragen Kundenservice wird überall gross geschrieben aber in der Praxis klappt es nicht wie Dein Beispiel und meine oben im Weblog Eintrag zeigen.

      • Anonymous

        Ganz interessant dazu (und das les ich grad wg. Banken öfters…):
        http://www.der-bank-blog.de/bank-kunden-service-innovation/bankvertrieb/2930/

        • http://commetrics.com/articles/2011-trends-get-better-roi-with-facebook-twitter-and-youtube/ Urs E. Gattiker

          @oliverg:disqus  Super Link danke.

          Leider ist auch der Fokus bei Social Media Aktivitäten nicht immer ganz klar. Zum Beispiel das Twitter Account Deutsche Bank hat manchmal gute Infos aber des öfteren ist es auch ein Promotionskanal für eigene Aktivitäten inklusive Press Releases.

          Die Frage ist ob eine genauere Segmentierung mit mehreren Twitter Konten welche mit klar definiertem Fokus in Sachen Inhalte nicht mehr ‘Added-Value’ für den Kunden bringt.

          • Anonymous

            Also wenn jemand NUR Aktienkurse oder NUR events oder sowas haben will, dann kann man sicher segmentieren.
            Das wären aber eher Infokanäle und weniger Dialogkanäle. einen “thematisch gemischten” Dialogkanal würd ich für essentiell halten.

            Firmen haben worhl nur immer mal Probleme über was anderes zureden als über sich selbst. ;)

          • http://commetrics.com/articles/2011-trends-get-better-roi-with-facebook-twitter-and-youtube/ Urs E. Gattiker

            @oliverg:disqus    Dut stellst hier eine wichtige Frage. Ob der Kunde oder potentielle Bankkunde wirklich Dialog will ist nicht immer so klar.
            In meiner Erfahrung trifft dies meistens dann zu wenn es um ein Problem geht (mein Login funktioniert nicht).  Dann ist rasch Hilfe über Twitter (z.B. wie Bank of America – siehe oben), e-mail oder Telefon sicherlich wichtig.

            Den Dialog hätten viele gerne wenn der Link Sie zu einem White Paper der Bank bringt. Dort kann man leider oftmals keine Kommentare hinterlassen.  Oder wenn man es tut, kriegt man keine Antwort/Reply.
            Hier wäre der Dialog sicherlich sehr wünschenswert.  

            Mein Fazit: Wenn es um Finanzen geht wollen viele keinen Dialog der sich auf 140 Zeilen beschränkt …. aber vielleicht haben hier einige andere Erfahrungen gemacht.

  • Pingback: MyComMetrics

  • Pingback: World Economic Forum

  • Pingback: CyTRAP

  • Pingback: Bernadette Bisculm

  • Pingback: Ratgeber: Online Word of Mouth Marketing [Infografik] » » Dr KPI: ROI, Efficiency, KMU, Kennzahlen, Strategien

Previous post:

Next post: