Social Media: Wie schützen wir das Markenimage?

by Urs E. Gattiker on 2012/04/09 · 16 comments 4.598 views

6 Regeln mit Checkliste – der Social Media Shitstorm – was nun?

Nestlé, Kit-Kat, BP, FC Bayern München, Mammut, McDonald’s, Migros, Zürcher Kantonalbank haben alle mehr oder weniger erfolgreich versucht eine Public Relations Katastrophe auf Social Media Kanälen abzuwenden.

Was können wir für unseren KMU daraus lernen?

Aber wenn es passiert, wie kann man eine solche Lawine überhaupt noch managen? Wir zeigen wie es geht mit  Checkliste (siehe Tabelle unten).

1. Auf Kritik  antworten

Klick auf Image - mach es besser mit My.ComMetrics als FC Bayern mit epic social media fail ODER Mammut und CO2 Gesetz - sag Ihnen die Meinung Es gibt immer Kunden die vielleicht meckern, speziell wenn es eine geeignete Platform gibt wie Google Plus, Facebook oder Quora.  Hier kann man seine Meinung (zu was auch immer) kundtun.

Oftmals ist Ärger und Diskussionen vor-programmiert und das Ganze kann dann leider grössere Kreise schlagen.

Manchmal können wir dann von einem Shitstorm reden.

Eine Firma muss natürlich in der Lage sein, die Kanäle im Auge zu behalten. Dies ermöglicht es einem auch etwas zu tun, wenn man einen Kommentar auf Facebook oder Twitter sieht der eine Antwort braucht.

Manchmal ist es auch nur, dass man dem Kunden schnell hilft und damit das Problem löst (z.B. die Lösung finden Sie dank unseres Blogs – einfach hier mit Ihrer eMail eintragen wie 1500 weitere Leute dies schon taten):

Die fünf weiteren Regeln denen Sie folgen sollten um einen ‘Shitstorm’  effektive managen zu können beschreiben wir unten, also bitte weiterlesen:


Regel 1:  Auf Kritik sachlich und freundlich antworten, egal ob diese auf dem Firmenblog, der Facebook Seite oder auf Google + aufgeführt wird. Natürlich, dies ist nicht einfach :-)

2. Fehler eingestehen

Fehler passieren immer und wenn was schief gelaufen ist dann gilt es dem Kunden so schnell als möglich und kulant zu helfen.

Leider ist nicht jeder Kanal unbedingt der richtige um Hilfestellung leisten zu können (z.B. Twitter und Migros). Aber man kann ja auch den Kunden anrufen um im Gespräch die Lösung schnell zu finden.

Regel 2:  Das Problem schnell beheben helfen.  Auch an Feiertagen wie Ostern will der Kunde Hilfe und/oder eine Lösung…

3. Eine Enschuldigung hilft immer

Das Ausmass des Fehlers und die Anzahl der betroffenen Kunden muss berücksichtigt werden. Sich öffentlich zu entschuldigen (z.B. auf dem Firmenblog) fällt einem manchmal nicht einfach. Es kommt jedoch fast immer gut an. Dies trifft zu ob sich Kunden auf Social Media Kanälen äussern oder aber über eMail, in der Zeitung oder am Fernsehen (z.B. Ratgeber für Konsumenten).

Regel 3:  Entschuldigung für den Fehler – mach es für den Kunden einfach.  Einfach heisst der Kunde schickt es zurück, wobei das Porto vom Empfänger bezahlt wird und der Ersatz geht heute noch per Post Richtung Kunden.

6 Tipps – Wie man ein Shitstorm managed

ComMetrics - CyTRAP Labs - Besseres Reupationsmanagement mit unserer Checkliste

4. Das Markenimage schützen im Kundendialog

Wenn das Problem auf einer Platform wie Facebook oder Quora, Yahoo Groups diskutiert wird, sollte die Firma sich an dieser Diskussion beteiligen. Wenn man die Dinge versucht zu ignorieren, klappt dies meistens nicht (siehe Greenpeace gegen Nestlé und deren KitKat Marke)

Regel 4:  Negative Kommentare zu ignorieren ist der falsche Ansatz. Das Unternehmen muss sich an der Diskussion beteiligen, auch am Wochenende oder über die Weihnachtstage (z.B. Xing Gruppe, Firmenblog, Facebook Seite).

5.  Fakten sind gefragt

Wenn man nicht auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal antworten kann, dann wird es komplizierter. Herr Graf war sehr freundlich und hat sich die Mühe gemacht die Antwort der Zürcher Kantonalbank via eMail an ihn mit ‘Freunden’ auf Facebook zu teilen.

Auf das Image clicken um mehr Infos zu lesen

Daniel Graf - Meine Bank und die Streubomben - ein Dialog mit der ZKB - auf Twitter und Facebook

Click auf Image BLA BLA Antwort auf Social Media kommt nie gut an - Beispiele Mammut, ZKB, usw.
Die Informationen oben zeigen auf, dass man dem Kunden reinen Wein einschenken muss. Leere Floskeln als  Antworten bedeuten Oil aufs Feuer zu giessen (siehe ZKB oben).

Regel 5:  Kunde verdient kompetente Antwort mit Fakten. Nicht mit bla bla antworten denn dies (z.B. Mammut, ZKB) schädigt die Reputation des Unternnehmens.

6. Aus Fehlern lernen

Wenn es um unsere Gesundheit geht tolerieren wir keine Fehler (z.B. vom Arzt). Aber Fehler werden überall gemacht, im Gesundheitswesen wie auch in der Nahrungsindustrie.

Wichtig ist das wir aus Fehlern lernen und wenn notwendig die Prozesse verbessern. Damit helfen wir das Risiko einer Wiederholung desselben Fehlers zu verringern.

Regel 6: Fehler dokumentieren und diese Information teilen. Dies hilft dem Unternehmen das social Customer Relationship Management (sCRM) und das Risikomanagement zu verbessern.

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Quelle des Artikels – Ratgeber Shitstorm: Was können wir tun?

Weitere Informationen zum Thema Reputation, Social Sharing und KMU:

Twitter-Knigge: 22 Tipps für ein besseres Reputationsmanagement
5 critical steps for reputation management

Ihre Meinung zählt! Bitte ein Kommentar unten! Viel Erfolg mit Social Media wünscht Urs @CyTRAP

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@CyTRAP schreibt: Ratgeber Shitstorm – wie schützen wir die Marke? | Tweet This


Urs E. Gattiker, Ph.D. - CyTRAP Labs - ComMetrics.
Der Autor: Diesen Beitrag hat  Urs E. Gattiker geschrieben, ein Social Media Marketing & Strategie Experte.
Urs schreibt über die Verbindung von Datenschutz, Compliance, Social Media und Marketing.
Sein neuestes Buch Social Media Audit: Measure for Impact erscheint diesen Sommer by Springer Science Publishers.Vernetzen Sie sich mit dem Autor über:  Twitter | Google+ | Xing
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